Políticas SLA
Para Ignus Creative Solutions, nuestros clientes son prioridad. Sin importar el tamaño ni giro de la empresa, nuestro equipo de soporte siempre estará listo para atender cualquier tipo de solicitud.
Es para nosotros una prioridad asegurarnos que las solicitudes de todos los clientes se atiendan en tiempo y forma.
Dado que contamos con múltiples clientes y múltiples servicios, es necesario contar con políticas de atención y servicio al cliente que nos permitan priorizar las solicitudes para atenderlas de la mejor manera. Es por esto que nuestro nivel de servicio se basa en niveles de atención dependiendo el tipo de servicio y la urgencia.
Existen 4 niveles de priorización de los tickets:
- Urgente
- Alta
- Media
- Baja
Cada nivel tiene un distinto tiempo de respuesta y tiempo de resolución descritos a continuación:
Prioridad
| Tiempo de respuesta
| Tiempo de resolución
| Horario
|
Urgente
| 15 minutos
| 2 horas
| 24x7
|
Alta
| 1 hora
| 1-3 Día
| Horario oficina
|
Media
| 1 día
| 2-5 Días
| Horario oficina
|
Baja
| 1 día
| 5-10 Días
| Horario oficina
|
Horarios
24x7
Exclusivo para soporte nivel Urgente.
Horario 24 horas, los 7 días de la semana.
Pueden aplicar excepciones como algunos días festivos.
Horario de oficina
Horario de atención a clientes para solicitudes no urgentes.
lunes a viernes
8 - 19 hrs
Ejemplos de priorización por tipo de solicitud
Prioridad
| Solicitud
|
Urgente
| Problemas que impactan directamente en el correcto funcionamiento de los aplicativos y servicios contratados.
Productos impactados:
- Shared Hosting, dominios, servidores VPS, EC2 de AWS
- Almacenamiento S3, bases de datos RDS y bases de datos locales
Ejemplos de solicitud:
- Servicio caído o sin funcionamiento.
- Bajo rendimiento / intermitencia del servicio.
- Error en el servidor de correo: error de recepción y envío de correos por problemas ajenos al cliente.
- Ataques DDoS / Hacking
|
Alto
| - Error en el servidor de correo: error de recepción y envío de correos debidos al cliente.
- Ataque masivo de SPAM.
|
Medio
| - Mejoras y nueva funcionalidad en los aplicativos
- Actualización de configuraciones en los servicios a solicitud del cliente.
|
Bajo
| Solicitudes de servicio al cliente como:
- Configuración de correo electrónico (Outlook, móvil, configuración de firma electrónica).
- Ajustes en los filtros de SPAM.
|
Para las solicitudes de soporte que estén relacionadas con algún tipo de licencia/aplicaciones de terceros (Zoho, Axenda) los tiempos de respuesta pueden variar ya que dependemos de los tiempos de respuesta y políticas SLA de terceros.
Para solicitudes de soporte que relacionadas al área de operaciones (Desarrollo / Diseño) se responderá el ticket con un ETA (Estimated Time of Arrival), esto es, un tiempo estimado de resolución provisto por el área de operaciones el cual dependerá de la complejidad de la solicitud y la priorización del área de desarrollo con otras solicitudes y requerimientos.
Para desarrollos a la medida, estos ETAs y priorizaciones podrán negociarse directamente con el cliente.
Para Zoho el equipo de Zoho Corporation es quién define los tiempos de respuesta y ETAs.
Costos de soporte y atención al cliente
En general nuestro servicio de soporte y atención a cliente no tiene costo. Sin embargo las solicitudes asociadas al Área de Operaciones o a Soporte Dedicado pueden generar costos adicionales. En estos casos se le proporcionará al cliente la debida cotización y una vez autorizada, se trabajará sobre estos cambios.
Soporte dedicado
Es un tipo de soporte que nuestros clientes pueden contratar, ya sea por evento o por póliza mensual para tener una atención más personalizada y resolver ciertas solicitudes no incluídas en nuestro servicio de soporte estándar. Para conocer más sobre nuestros servicios de soporte dedicado puede enviarnos un correo a
soporte@ignus.mx y un agente se pondrá en contacto.
Para todos nuestros clientes, ponemos a su disposición diversas formas de contacto:
Teléfono: +52 332 472 6690
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